Рейтинг авторитетності

Якщо поглянути на проблему ширше, то стає очевидно: клієнта не цікавить кількість постів у форумах і соціальних мережах. Вони йому не потрібні! Його хвилює авторитет бізнесу і сайту, він мріє бути першим у своїй справі, йому потрібні готові до покупки відвідувачі, без п'яти хвилин клієнти. Ось і давайте виразимо авторитет компанії за допомогою спеціального рейтингу.

Кожен форум володіє рейтингом авторитетності учасників (Новачок, Учасник, Експерт і т. д.). Цей рейтинг визначає ступінь довіри до конкретного учасника. Таким же рейтингом, тільки невидимим, володіють теми (топіки) обговорень. Завжди одні теми, а також пов'язані з ними бренди і компанії згадуються частіше, ніж інші. Наприклад, на будівельних форумах профілі для вікон Rehau, Veka і KBE фігурують частіше, ніж інші. Рейтинг згадуваності «першої трійки» вищий за рейтинг решти віконних марок.

Один з простих способів оцінити авторитет бренду на форумі – це підрахувати кількість згадок за певний період, розподіливши їх на позитивні і негативні. Це зробити нескладно, оскільки конкретні марки обговорюються на форумах не так часто, як здається. Припустимо, що Марка №1 згадується протягом півроку 23 рази, Марка №2 – 37, а Марка №3 – 16 разів. Перед нами рейтинг згадуваності, але ще не рейтинг авторитетності.

Рейтинг згадуваності марки розповідає нам про її популярність і інтерес до неї, але нічого не говорить про ступінь популярності і довіри з боку цільової аудиторії. Тому ми підемо далі і відокремимо «овець від кіз», тобто виділимо згадки в позитивному і негативному контексті. Тут важливо зрозуміти, що позитивний контекст – це не обов'язково хвалебний відгук: такі на форумах зустрічаються нечасто. Згадка в нейтральній інтонації або навіть у формі питання («Що скажете про Марку №2?») – вже благо для компанії. Негативний контекст розпізнати простіше: це завжди порада «не купуйте», розповідь про сумний досвід або порівняння з конкурентами не на користь нашої марки. Таким же простим способом обчислення одержуємо рейтинг авторитетності в межах даного конкретного форуму. Наприклад, Марка №1 у негативному ключі згадується 17 разів (6 в позитивному), Марка №2 – 20 (17 в позитивному), а Марка №3 – 5 разів (11 в позитивному). За кожну позитивну згадку додаємо 1 бал і обчислюємо загальний рейтинг і % авторитетності.

У Марки № 1 рейтинг = 29 балів, авторитетність 26%.
У Марки №2 рейтинг = 54 бали, авторитетність 46%.
У Марки №3 рейтинг = 27 балів, авторитетність 69%.

Власник Марки №1 повинен працювати над підвищенням її авторитетності, тобто публікувати відгуки і згадки в позитивному ключі. Також він повинен працювати з негативними відгуками, відповідати на пости незадоволених клієнтів і конкурентів. Марка №3 вже володіє високим авторитетом (показник 100% недосяжний), але вона не користується широкою популярністю і їй вимагається, як говорять маркетологи, підвищення обізнаності про бренд. Марка №2 – лідер у своєму сегменті і, найшвидше, згадки з'являтимуться і надалі. Проте, як всякий лідер, Марка №2 встигла обрости великим числом недоброзичливців і незадоволених клієнтів. Невисокий % авторитетності може пояснюватися незадоволеністю якістю обслуговування і сервісної підтримки.

Підрахунки можна ускладнювати. Наприклад, враховувати, чи опублікований відгук учасником з високим рейтингом або низьким; чи обговорюється марка в окремій темі або в загальній темі нарівні з рештою брендів; наскільки тривалим і живим вийшло обговорення; чи є посилання на сайт; чи є індексація посилань і постів. Якщо враховувати всі значущі чинники, може вийти формула не слабкіше за пошукові алгоритми. Ми вважаємо, що не дуже важливо, хто є автором згадки: рядовий учасник або «засланий козачок», тобто співробітник фірми. Будь-яке позитивне повідомлення у форумі, якщо воно акуратно маскує своє рекламне походження, повинне йти в залік.

Рейтинг авторитетності (РА) – віддалений аналог PR і ТІЦ в пошуковому просуванні. Тільки на відміну від останніх, РА – це зрозумілий неспеціалісту «голос вулиць», потенційних і реальних клієнтів, а також конкурентів і інших недоброзичливців. Це інформація з перших рук, яка до того ж підказує конкретні дії для підвищення авторитетності компанії.

Продовження Рейтинг аккаунта