Не бійтеся розчарувати клієнта

Отже, представте: ви заходите у фойє готелю і звертаєтеся до адміністратора з питанням: «Чи є у вас номери для двох?» «Є!» — радісно відповідає адміністратор і починає розписувати всю красу номера і що входить в його ціну. В кінці довгої промови слідує уточнення: «Вибачте, але зараз вільних місць немає». Питається, до чого була вся ця прелюдія і чому нас не попередили із самого початку?

Така сама ситуація повторилася кілька разів в різних готелях. У одному з них невдалого туриста перепровадили вгору і навіть показали номер, який йому цілком підійшов. Вже готовий забрати ключі і віднести речі в кімнату, він почув звичне: «Взагалі-то, номер вільний тільки на одну ніч, а інших вільних місць немає і не буде».

В іншому готелі, описавши всі переваги номерів, адміністратор подав надію: «Якщо надумаєте, обов'язково приходьте». Через 20 хвилин людина «надумала» і повернулася. Його зустріли жестом жалю: «А вільних місць немає».

Цей неприємний патерн поведінки готельних справ майстрів можна пояснити тільки одним: бажанням за всяку ціну зачепити потенційного клієнта і страхом відлякати його неприємною звісткою. Власники і менеджери готелів, мабуть, міркують таким чином: «Якщо я відразу скажу йому правду, то він піде і більше не повернеться. Дай кину йому наживку, а там видно буде».

До свого жалю, представники готелів помиляються: неприємна правда в кінці набагато гірше, ніж вона ж на самому початку спілкування. В останньому випадку розчарований клієнт все зрозуміє і пояснить завантаженість готелю сезоном. Цілком імовірно, наступного разу він ще повернеться. А ось в першому випадку – коли найголовніше припасене наприкінці – у людини виникає стійке відчуття неадекватності або нечесності продавця. Чи можна довірити такій людині свій відпочинок?

Подібна тактика обачливої нечесності зустрічається не тільки в готелях. Страх сказати «Ні» потенційному клієнту є у невеликого бізнесу. У відповідь виникає зворотний рух: у клієнта формується неадекватне відношення до тих випадків, коли йому відмовляють. Погана приказка «Клієнт завжди прав» надає ведмедячу послугу обом сторонам. Невеликий приклад з нашого досвіду.

Якось до нас по електронній пошті звернувся анонім. Він побажав дізнатися приблизну вартість робіт по пошуковій оптимізації. Ті, хто розбирається в SEO, зрозуміють, що немає сенсу брати ціну із стелі, тому що розцінки, як і тривалість робіт, сильно корелюють з сайтом, тематикою, набором ключових слів, географічним розташуванням і іншими чинниками. Природно, наш фахівець запитав у анонімного замовника назву сайту, яку передбачається просувати. Той відмовився давати адресу URL під тим приводом, що компанія поки не хоче афішувати свій бізнес. Іншими словами, порахуйте нам вартість того, не знаю чого.

Уявіть, що в автосервіс дзвонить якийсь пан і намагається дізнатися, скільки коштуватиме ремонт авто. Якого авто, що за ремонт - цього він говорити не збирається, бо страшна військова таємниця. Або до доктора заявляється хворий і вимагає гострозорим оком оцінити стан і призначити лікування. «На що скаржуся? Які симптоми? Ні, ви абияк самі здогадайтеся і не потрібно ніяких питань. І стетоскоп свій приберіть, будь ласка».

Наш фахівець поступив професійно і наважився сказати потенційному клієнту «Ні, ми не можемо і не братимемо цифри із стелі». Анонім образився і незабаром написав негативний відгук про нашу роботу на одному з тематичних сайтів. Вся річ у тому, що роботи як такої не було і бути не могло за поставлених умов. Людина хотіла одержати відписку і хтось – може бути фірма молодша і голодніша – дала би таку відписку, бажаючи утримати замовника ціною «безневинного» обману. Молода фірма ще не знає, що безневинний обман на початку обертається непорозуміннями, взаємним нерозумінням і образами в майбутньому, коли доведеться виставляти справжній, а не липовий рахунок.

Клієнт не завжди прав, особливо коли він хоче одержати непрофесійний підхід до свого питання. Не бійтеся відлякати одного замовника, щоб потім не розбіглися всі інші.